Centro de llamadas frente a centro de contacto: Diferencias

Interminables filas de cubículos con agentes de llamadas. El sonido de 100 conversaciones simultáneas. Notas importantes pegadas en las paredes de los cubículos. Las estadísticas de hoy se muestran en grandes pantallas para que las vean todos los agentes.

Todos vemos imágenes similares cuando pensamos en los centros de llamadas. ¿O deberíamos decir centros de contacto? Ahora que lo pienso, ¿cuál es la diferencia?

En este artículo, intentaremos responder a una pregunta que vuelve con frecuencia en las conversaciones con nuestros clientes: ¿hablamos de un centro de contacto o de un centro de llamadas? ¿Cuál es la diferencia? ¿Importa?

Lo obvio

La diferencia más evidente entre los centros de llamadas y los centros de contacto radica en el número y el tipo de canales que cada centro utiliza para sus comunicaciones. Los centros de llamadas están especializados en la gestión de llamadas telefónicas y sólo de llamadas telefónicas, mientras que un centro de contacto puede gestionar el correo electrónico, el chat y otros canales de comunicación además de las llamadas telefónicas. A veces, los centros de contacto trabajan incluso con pantallas compartidas, como en el caso de los escritorios de soporte informático.

Otras diferencias

La diferencia en los tipos de interacciones impone requisitos diferentes a las personas que trabajan en estos centros. Al igual que los agentes de un centro de llamadas reciben instrucciones sobre cómo quieren que se gestionen las llamadas de cada uno de sus clientes, los agentes de los centros de contacto reciben una formación especial para gestionar la comunicación a través del correo electrónico y el chat. Los centros de contacto más grandes tienen agentes especializados en un canal de comunicación específico, mientras que otros centros de contacto rotan regularmente a sus agentes por diferentes canales para mantenerlos alerta.

El software de los centros de llamadas está optimizado para gestionar las llamadas telefónicas entrantes o salientes, mientras que los centros de contacto suelen utilizar un software que puede gestionar el correo electrónico, el chat y otros canales como parte integrada de la plataforma.

¿Por qué la confusión entre estos términos?

Las interacciones de atención al cliente han evolucionado mucho en los últimos 15 años y ahora no sólo incluyen el correo electrónico y el chat que hemos mencionado, sino también la gestión de pedidos en línea, la respuesta a las solicitudes de presupuestos y mucho más. Las empresas especializadas en este tipo de interacciones han empezado a diferenciarse denominándose centros de contacto.

El público en general está acostumbrado al término centro de llamadas, y tiende a utilizar ambos términos indistintamente.

También hay quienes consideran que la palabra centro de llamadas ha recibido una connotación negativa a lo largo de los años. Suelen asociar los centros de llamadas con llamadas salientes insistentes que a nadie le gusta recibir, por lo que prefieren utilizar el término centro de contacto.

A pesar de todo, los centros especializados en la atención de llamadas telefónicas tienden a denominarse a sí mismos como centros de llamadas. Y pueden hacer mucho para mejorar su imagen utilizando un número de servicio bien escogido y amigable, al que se pueda llamar gratuitamente o que tenga una tarifa de llamadas baja y agradable para el cliente.

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