Teléfono obligatorio en tiendas online

Doce de las 100 mayores tiendas online de los Países Bajos no ofrecen a sus clientes la posibilidad de ponerse en contacto directamente con el servicio de atención al cliente a través del sitio web, a pesar de que así lo exige la ley. Este es el resultado de una encuesta realizada por la NOS. La Asociación de Consumidores dice que también recibe regularmente quejas al respecto de tiendas web más pequeñas.

Esto puede provocar grandes disgustos: algo va mal con un pedido y luego el servicio de atención al cliente está ilocalizable. Desde el 28 de mayo del año pasado, es obligatorio que las tiendas online faciliten en su sitio web un número de teléfono y una dirección de correo electrónico que funcionen. Las empresas que no lo cumplan se arriesgan a ser multadas.

Los datos de contacto, como números de teléfono y direcciones de correo electrónico, deben facilitarse de forma clara y comprensible. Por ejemplo, las tiendas online estarán incumpliendo si los consumidores no pueden encontrar fácilmente estos datos. Por ejemplo, los números de teléfono están ocultos en los términos y condiciones o sólo se facilitan tras un chat.

Justificación

Para este artículo, NOS comprobó las 100 mayores tiendas online para ver si en el sitio web aparecía un número de teléfono de atención al cliente. La clasificación de Twinkle100 encabezaba la lista. Se pidió a 12 tiendas online que no tenían un número de teléfono en su sitio web que hicieran comentarios. Cuatro de ellas -Asos, VidaXL, Shein y Jack & Jones- no respondieron. Otras cuatro -Amazon, Veepee, HelloFresh y Zara- no abordaron el contenido de las preguntas, sino que remitieron a los clientes a otras formas de ponerse en contacto con ellas por teléfono. El número de HelloFresh, sin embargo, se encuentra fácilmente a través de Google y lo proporciona su chatbot. Conrad y HBM Machines dicen que están investigando la necesidad de un número de teléfono, Greetz está en proceso de implementarlo, y Flink añadió un número de teléfono tras las preguntas de NOS.

NOS habló con varios consumidores muy frustrados por la falta de un número de teléfono en el sitio web. Como Laura Appelo, que encargó ropa por valor de 850 euros al minorista online Asos. Cuando quiso devolver algunos artículos y tuvo una duda sobre la etiqueta de devolución, resultó imposible ponerse en contacto con ella por teléfono.

"Tardaron 30 días en responder a mi correo electrónico. Si hubiera podido llamar a alguien, lo habría solucionado rápidamente". Como el plazo de devolución había expirado, no pudo recuperar su dinero. Asos le dio un vale por el valor de la ropa devuelta.

La Asociación de Consumidores recibe regularmente quejas sobre tiendas online ilocalizables, dice un portavoz. "Esto se debe en parte a los avances tecnológicos. Algunas empresas están sustituyendo a su personal por chatbots, pero a menudo no son lo suficientemente buenos. La gente también quiere contacto personal".

La dificultad de ofrecer un contacto personal en un mercado laboral ajustado es algo que la propia organización de consumidores está comprobando. "A nosotros también nos cuesta a veces cumplir los estrictos tiempos de respuesta que solíamos tener. Ahora no siempre lo conseguimos. Pero cuando tienes una tienda online, tienes ciertas obligaciones. Una buena accesibilidad es sin duda una de ellas.

Un paso atrás

La asociación comercial Thuiswinkel.org, en cambio, no está contenta con las nuevas normas. "La obligación de facilitar siempre un número de teléfono y una dirección de correo electrónico nos parece un paso atrás", dice la directora Marlene ten Ham.

"Por supuesto que las tiendas web tienen que ser fácilmente accesibles, pero hoy en día esto puede hacerse de otras formas, como el chat, Facebook Messenger o WhatsApp. Además, por supuesto es un requisito previo que la tienda web permita una comunicación rápida, pero en lo que a nosotros respecta, la forma en que la tienda web lo haga debe dejarse en manos del empresario".

Las tiendas web Amazon, Greetz y VidaXL tienen el sello de calidad Thuiswinkel, pero no tienen número de teléfono en su sitio web. Thuiswinkel.nl no comenta casos individuales, pero dice que se da tiempo a las empresas para cumplir las nuevas normas antes de retirarles el sello de calidad.

La Autoridad de Consumo y Mercado (ACM) es responsable de supervisar las tiendas online. Un portavoz dijo que todavía no se había aplicado la normativa. La ACM puede emitir una advertencia, amenazar con una multa coercitiva o imponer una multa. Un consumidor también puede acudir a los tribunales si una empresa incumple el requisito de información.

Fuente: https://nos.nl/artikel/2466109-telefoonnummer-ontbreekt-bij-grote-webwinkels-ondanks-verplichting